Reflexiones Peruanas Nº 243: Una hamburguesa a lo pobre

Hace unos años, recibí con el periódico unas ofertas del Bembos y convencí a varios colegas de la oficina para aprovecharlas almorzando en el local de Dos de Mayo. En aquellos días, estaba obsesionado por la hamburguesa a lo pobre y, mientras llevaba mi bandeja a la mesa, contemplaba con fruición la carne, los plátanos, el huevo frito y el queso, cuando otro cliente me dio un empujón y la bandeja cayó por los suelos.

“¡Todo está perdido!”, pensé, abatido, contemplando los restos de mi hamburguesa, ahora dispersos por el suelo, ante la mirada compasiva de mis amigos. Dos o tres empleados limpiaron rápidamente los escombros y uno de ellos rescató el comprobante, bañado en Inca Kola.

-¿Este era su pedido? –preguntó.

Yo asentí y en un santiamén, ya tenía en la mesa otra hamburguesa a lo pobre y otro vaso de Inca Kola.

Esta anécdota sorprende gratamente a muchas personas, porque, en general, los consumidores no reciben un buen trato en el Perú, desde la función de teatro que empieza media hora después de lo anunciado, hasta el microondas que deja de funcionar a los pocos días de ser adquirido, pasando por la cadena de cafeterías donde los mozos suelen cobrar por productos que uno no ha pedido.

Cuando se produce un conflicto, se hace visible que la mayoría de relaciones de consumo están marcadas por la desigualdad. Por ejemplo, en el caso del microondas, el reclamo implica para una familia invertir tiempo y dinero, sumado al desgaste emocional, mientras la empresa posee un departamento legal a su disposición.

A mayor poder tiene una empresa sobre los consumidores, las posibilidades de indolencia o ineficiencia son mayores, como le ocurre a los sufridos usuarios de Claro o Movistar. Otro ejemplo es Lan Perú: ahora que las demás aerolíneas casi han desaparecido, los retrasos y cancelaciones en todas las rutas están haciendo recordar los tiempos de Faucett o Aeroperú.

Muchos casos de maltrato tienen además matices discriminatorios. Aunque al parecer, han cesado las prácticas sistemáticas de segregación racial en Lima (he visto hace unos días el abandonado local del Café del Mar), ni mozos, ni vigilantes, ni recepcionistas reciben capacitación para vencer sus prejuicios hacia discapacitados o adultos mayores. En el Cusco, sigue siendo fuerte el maltrato a los turistas peruanos (y bolivianos, mexicanos o ecuatorianos). Inclusive, decenas de bares, restaurantes y hoteles solamente dan información en inglés.

Con mucha frecuencia, la informalidad hace imposible establecer algún tipo de reclamo, sea para el vendedor de Gamarra, el gasfitero o la movilidad escolar. Sin embargo, aún en los casos de empresas formales, los actuales procedimientos para reclamar los derechos del consumidor son parte del problema.

Hace unos años, tres niños que conocía, todos hijos de amigos míos se intoxicaron por tomar un refresco artificial, importado por una empresa transnacional. Cuando consulté en Indecopi qué se podía hacer, me dijeron que los padres debían acudir al local de San Borja en horario de oficina, pagar una tasa, presentar certificados médicos y que, ni siquiera en el mejor de los casos, recibirían alguna compensación por los gastos del tratamiento que recibieron sus hijos. Naturalmente, un procedimiento así disuade a cualquiera y solamente genera frustración. En este caso, por suerte conocía a uno de los gerentes de la empresa y logré que retiraran el producto, pero estas gestiones directas raramente son posibles.

Indecopi ha anunciado que abrirá oficinas en varias ciudades, pero su principal problema es el pretendido “enfoque neutral”, que asume que el consumidor y la empresa se encuentran en igualdad de condiciones. Como ocurre con el derecho laboral, el Estado debe enfrentar una relación asimétrica, brindando especial protección a los consumidores, otorgándoles asesoría, orientación y asistencia legal en sus reclamos.

Lamentablemente, a casi nueve años del fin del gobierno de Fujimori, subsiste su concepción respecto a que el Estado debe evitar incomodidades a la inversión privada y que, de alguna manera, el mercado corregirá los posibles inconvenientes.

Durante estos años, sólo la labor de organizaciones como ASPEC ha logrado corregir varios abusos especialmente notorios. Lo fundamental sería contar con un sistema que garantice la protección de los consumidores y la defensa de sus derechos. Esta podría ser una responsabilidad a cargo de las municipalidades, así como en Miraflores se ha establecido la Defensoría del Vecino. Podría ser que el mismo Indecopi, con un enfoque distinto, de asistencia al consumidor, estableciera módulos en los centros comerciales y en lugares como el Jirón de la Unión o Gamarra, que atiendan en los horarios de mayor actividad, de manera gratuita e inmediata.

Por ahora, en el Día del Consumidor, nos corresponde recordar a las empresas empeñadas en brindar un servicio adecuado, aún asumiendo gastos adicionales, como me sucedió con la hamburguesa a lo pobre. Sin una política estatal, estos casos seguirán llamando la atención.